Виходячи з розміру та розташування організації та її кінцевих користувачів, в основному існують 4 види сервісної стійки. Давайте подивимося, чим вони відрізняються один від одного. Місцева служба: як випливає з назви, місцева служба обслуговування розташована в межах або поблизу приміщення організації.

Поки Запити рівня 1 можуть не призвести до того, що користувачі подають заявку, проблеми рівня 2 майже завжди вимагають використання процесу продажу квитків. Незалежно від того, чи є ваша команда технічної підтримки внутрішня або принаймні частково стороння, вони повинні очікувати, що запити рівня 2 становлять значну частину запитів із квитками.

Вважається, що довідкова служба зосереджена на виправленні поломок (те, що ITIL називає керуванням інцидентами), тоді як служба обслуговування існує, щоб допомогти не лише з виправленнями поломок, але й із запитами на обслуговування (запити на нові служби) та запитами інформації ( наприклад «як мені зробити X?»).

Відповідність бізнес-моделі:Структура, процеси, командний ланцюжок і культура роботи вашої компанії повинні відповідати цьому рішенню. Якщо у вашій організації є багаторівнева довідкова служба або офіси в кількох місцях, вам знадобиться інструмент довідкової служби, який підтримує цю структуру.

Команда внутрішньої служби підтримки вирішує ІТ-проблеми для працівників організації. Вони надають підтримку в установці оновлень або вирішенні проблем із програмним забезпеченням. З іншого боку, команда зовнішньої служби підтримки зосереджується на обслуговуванні клієнтів, надаючи їм підтримку, пов’язану з ІТ.